Pourquoi les RH ne répondent pas aux appels ?

Le Grand Silence des RH : Pourquoi vos appels restent sans réponse ?

Le téléphone sonne, vous attendez une réponse des Ressources Humaines, mais le silence persiste. Frustrant, n’est-ce pas ? Ce manque de réactivité, loin d’être une négligence systématique, s’explique souvent par une conjonction de facteurs complexes. Plutôt que de supposer une indifférence, il est important de comprendre les raisons sous-jacentes à ce silence parfois assourdissant.

Contrairement à l’image parfois véhiculée, les services RH ne sont pas des machines à répondre instantanément à tous les appels. Ils sont confrontés à une réalité quotidienne souvent exigeante, impactant directement leur capacité à gérer l’afflux d’appels téléphoniques. Plusieurs explications clés émergent :

1. La surcharge de travail chronique: Les services RH gèrent un éventail impressionnant de tâches : recrutement, gestion des carrières, formation, relations sociales, législation du travail… Cette multitude de responsabilités, souvent couplée à des effectifs réduits, conduit à une surcharge de travail importante. Répondre au téléphone immédiatement peut devenir une mission secondaire face à des deadlines impératives ou des situations urgentes nécessitant une attention prioritaire.

2. Un manque d’organisation et de priorisation: L’absence d’un système de gestion des appels efficace peut amplifier le problème. Sans un processus clair pour trier, prioriser et traiter les appels, les demandes peuvent se perdre dans la masse, entraînant des retards importants et des appels sans réponse. L’absence d’outils de gestion (logiciels de CRM, par exemple) peut aggraver cette situation.

3. Un manque de compétences en communication téléphonique: Paradoxalement, certains professionnels des RH peuvent manquer de compétences spécifiques en matière de communication téléphonique. Gérer efficacement les appels, fournir des réponses claires et concises, et savoir gérer les situations délicates demandent une formation et une expérience qui ne sont pas toujours acquises.

4. L’oubli, un facteur humain incontournable: Malgré les bonnes intentions, l’oubli reste un facteur humain. La pression du travail, les interruptions fréquentes et le nombre important d’informations à traiter peuvent entraîner des oublis involontaires. Un système de rappels ou de gestion des tâches est donc indispensable.

5. Un manque d’informations adéquates: Pour répondre efficacement à un appel, les RH doivent disposer des informations nécessaires. Si la demande nécessite une recherche d’informations auprès d’autres services ou départements, le temps de réponse peut être allongé.

Que faire face à ce silence ?

Face à l’absence de réponse, il est conseillé de :

• Laisser un message clair et concis: Indiquez votre nom, votre numéro de téléphone et l’objet précis de votre appel.
• Envoyer un email de suivi: Ce support écrit permet de formaliser votre demande et d’avoir une trace écrite de votre contact.
• Essayer à différents moments de la journée: Les heures de pointe peuvent être particulièrement chargées.
• Contacter un autre service ou une personne de contact différente: Si vous avez un autre point de contact au sein de l’entreprise, n’hésitez pas à le solliciter.

En conclusion, le silence des RH n’est pas forcément synonyme de négligence. Il est le reflet d’une réalité professionnelle complexe. Comprendre les enjeux et adapter sa communication permet d’améliorer les chances d’obtenir une réponse rapide et efficace.