Mikä taho vastaa taksissa tarjottavan asiakaspalvelun laadusta?

Kuka kantaa vastuun taksin asiakaspalvelun pettäessä? Tarkastelussa vastuunjako taksimaailmassa

Taksikyyti voi olla monelle nopea ja vaivaton tapa liikkua paikasta toiseen, mutta entä jos matkan varrella ilmenee ongelmia asiakaspalvelun kanssa? Kenen puoleen silloin kääntyä ja kuka kantaa vastuun pettymyksestä? Vastaus ei ole aina yksiselitteinen, vaan vastuu jakautuu useamman tahon kesken.

Taksiliikenteessä vallitsee monimutkainen ekosysteemi, jossa asiakkaan ja kuljettajan välillä voi olla useita välikäsiä. Yksinkertaisimmillaan kyseessä on suoraan taksiyrittäjän tarjoama palvelu, jolloin vastuu lankeaa suoraan hänelle. Toisessa ääripäässä taas on taksikeskus, joka välittää tilauksen ja mahdollistaa kyydin, mutta ei välttämättä ole vastuussa kaikista matkan aikana ilmenevistä seikoista.

Taksiyrittäjä – Kyydin ja kokemuksen arkkitehti

Taksiyrittäjä on useimmiten se taho, joka kantaa päävastuun asiakaskokemuksesta. Hän vastaa siitä, että:

• Kyyti on turvallinen ja lainmukainen: Kuljettajalla on tarvittavat luvat, auto on kunnossa ja matka sujuu liikennesääntöjen mukaisesti.
• Palvelu on asiallista ja kohteliasta: Kuljettaja on ammattitaitoinen, ystävällinen ja valmis auttamaan asiakasta.
• Hinta on läpinäkyvä ja oikeudenmukainen: Asiakas saa tietää matkan hinnan etukäteen tai matkamittari toimii asianmukaisesti.
• Mahdolliset ongelmat ratkaistaan: Jos matkan aikana ilmenee ongelmia, yrittäjä pyrkii löytämään ratkaisun ja hyvittämään asiakkaan kokeman haitan.

Taksikeskus – Tilausten välittäjä ja laadunvalvoja

Taksikeskus on usein se taho, jonka kautta asiakas tekee tilauksen. Keskuksen vastuu kattaa pääasiassa:

• Tilauksen vastaanotto ja välitys: Tilaus otetaan vastaan nopeasti ja huolellisesti, ja se välitetään oikealle kuljettajalle.
• Tiedon välitys: Asiakkaalle annetaan oikeaa tietoa kyydin odotetusta saapumisajasta ja muista olennaisista seikoista.
• Laadunvalvonta: Keskus voi valvoa kuljettajien toimintaa ja puuttua mahdollisiin epäkohtiin.
• Asiakaspalautteen käsittely: Keskus ottaa vastaan asiakaspalautetta ja pyrkii parantamaan palvelua sen pohjalta.

Mihin vetoan, jos kaikki ei mene suunnitelmien mukaan?

Jos koet saaneesi huonoa asiakaspalvelua taksimatkalla, ensimmäinen askel on ottaa yhteyttä siihen tahoon, jonka toiminnassa virhe on tapahtunut. Jos ongelma liittyy kuljettajan käytökseen tai kyydin laatuun, ota yhteyttä taksiyrittäjään. Jos ongelma liittyy tilauksen välitykseen tai tiedonkulkuun, ota yhteyttä taksikeskukseen.

Monet taksiyritykset ja -keskukset panostavat asiakaspalautteen keräämiseen ja käsittelyyn. Älä siis epäröi antaa palautetta kokemuksestasi, oli se sitten positiivista tai negatiivista. Palautteen avulla taksiyritykset voivat kehittää toimintaansa ja tarjota asiakkailleen entistä parempaa palvelua.

On myös hyvä muistaa, että Suomessa on olemassa kuluttajaviranomaiset, jotka voivat auttaa riitatilanteissa. Jos et pääse sopimukseen taksiyrittäjän tai -keskuksen kanssa, voit kääntyä kuluttajaneuvonnan tai kuluttajariitalautakunnan puoleen.

Yhteenvetona voidaan todeta, että vastuu taksin asiakaspalvelun laadusta on jaettu usean tahon kesken. Taksiyrittäjä kantaa päävastuun kyydin sujuvuudesta ja kuljettajan toiminnasta, kun taas taksikeskus vastaa tilauksen välityksestä ja tiedonkulusta. Asiakkaan kannalta on tärkeää tietää, kenen puoleen kääntyä ongelmatilanteissa ja antaa palautetta kokemuksistaan, jotta taksiliikenne voi kehittyä ja tarjota yhä parempaa palvelua.