SRT 불만사항은 무엇입니까?

SRT, 속도만큼 빠르지 않은 민원 처리 속도: 이용객의 불만과 개선 방향

2016년 개통 이후 SRT는 KTX와의 경쟁을 통해 고속철도 이용의 편리성을 높였다는 평가를 받지만, 동시에 여러 가지 문제점을 드러내며 이용객들의 불만을 야기하고 있다. 단순히 속도만 빠르다고 좋은 서비스가 아니라는 것을 보여주는 대표적인 사례라고 할 수 있다. 그 문제점들을 몇 가지 핵심적인 부분으로 나누어 자세히 살펴보고, 개선 방향을 모색해보고자 한다.

가장 큰 문제점으로 꼽히는 것은 바로 경쟁 체제의 부재, 혹은 기형적인 경쟁 체제이다. 통복터널 사고 이후 드러난 코레일과 SRT의 관계는 건설적인 경쟁이라기보다는 어정쩡한 공존의 모습을 보여주었다. 겉으로는 경쟁하는 듯하지만, 실제로는 서로의 영역을 침범하지 않는, 시장 독점에 가까운 구조를 유지하며 이용객들에게 선택의 폭을 제대로 제공하지 못하고 있다. 이는 요금 경쟁력 저하와 서비스 질 향상에 대한 동기 부여 약화로 이어져 이용객들은 실질적인 혜택을 거의 보지 못하고 있다. 진정한 경쟁을 통해 서비스 개선을 이끌어내기 위해서는 명확한 경쟁 규칙과 투명한 시장 관리가 필수적이다. 단순히 “경쟁”이라는 이름만 걸어놓고 서로 다른 회사라는 이유로 책임 회피를 하는 것은 결코 바람직하지 않다. 철도 운영의 효율성과 안전성을 보장하는 체계적인 시스템 구축이 시급하다.

두 번째 문제점은 정기 승차권 도입에 대한 엇갈리는 의견과 미흡한 대응이다. KTX의 정기 승차권 제도와 비교하며 SRT의 정기 승차권 도입을 요구하는 목소리가 높지만, 아직까지 명확한 해결책을 제시하지 못하고 있다. 단순히 수익성만을 따져 도입을 망설이는 것은 이용객의 편의성을 간과하는 처사이다. 정기 승차권 제도 도입을 통해 장기간 이용객에게는 경제적 혜택을 제공하고, SRT 이용률을 높여 수익성을 확보하는 선순환 구조를 구축해야 한다. 단순히 요금 할인뿐 아니라, 좌석 확보 우선권과 같은 추가적인 혜택을 제공하여 이용객들의 만족도를 높이는 방안을 고려해야 한다.

마지막으로, 매진 시 이용 방법의 불편함 또한 지적하지 않을 수 없다. 특히 주말이나 공휴일 등 수요가 몰리는 시기에는 SRT 매진이 빈번하게 발생하며, 대기 예약 시스템 또한 이용에 불편을 야기하는 경우가 많다. 대기 예약 시스템의 개선과 함께, 예약 취소 시 실시간으로 좌석이 공개되고 이용객에게 알림이 가는 시스템 마련이 필요하다. 또한, 매진 상황을 사전에 예측하여 추가 운행 편성이나 대체 수단을 마련하는 등 적극적인 대책을 마련해야 이용객 불편을 최소화할 수 있다.

결론적으로, SRT는 속도만으로 승부를 볼 수 없는 시대에 접어들었다. 경쟁 체제 개선, 정기 승차권 도입 논의, 매진 문제 해결 등 이용객 중심의 개선 노력 없이는 지속 가능한 성장을 담보할 수 없다. 단순히 문제점을 지적하는 것을 넘어, 이용객의 불만을 적극적으로 수렴하고, 실질적인 해결책을 제시하는 노력이 필요한 시점이다. 진정한 고속철도 서비스는 단순히 빠른 속도뿐 아니라, 편리하고 안전하며, 이용객 중심의 운영 시스템을 갖추어야만 완성될 수 있다.