¿Cuáles son los diferentes tipos de calidad?

Tipos de calidad según David Garvin

La calidad, como concepto multifacético, puede clasificarse en diferentes tipos según diversas perspectivas. Uno de los modelos más completos y ampliamente aceptados es el propuesto por David Garvin en su influyente artículo “Definición de calidad y creación de valor para los clientes”.

Garvin identifica ocho dimensiones de la calidad que permiten un análisis estratégico exhaustivo:

1. Desempeño funcional: Se refiere a las características primarias que determinan el propósito y la funcionalidad del producto o servicio. Incluye aspectos como velocidad, precisión, potencia y eficiencia.

2. Atributos específicos: Son cualidades tangibles o intangibles que agregan valor al producto o servicio. Pueden incluir tamaño, forma, color, materiales y características de diseño.

3. Fiabilidad: Mide la capacidad del producto o servicio para funcionar de manera constante y sin fallas en condiciones normales de uso. Incluye parámetros como tiempo medio entre fallos y tasa de devoluciones.

4. Cumplimiento de estándares: Representa el grado en que el producto o servicio cumple con especificaciones y regulaciones establecidas. Se refiere a la conformidad con normas industriales, códigos de construcción o requisitos de seguridad.

5. Resistencia al desgaste: Describe la capacidad del producto o servicio para soportar el uso repetitivo y las condiciones adversas sin degradar su rendimiento. Incluye aspectos como durabilidad, resistencia a la corrosión y longevidad.

6. Facilidad de mantenimiento: Se refiere a la facilidad con la que se puede reparar o dar servicio al producto o servicio. Incluye factores como disponibilidad de piezas, manuales de usuario claros y costos de mantenimiento.

7. Atractivo: Es el grado en que el producto o servicio satisface las preferencias estéticas y emocionales del usuario. Incluye elementos como diseño, estilo, imagen de marca y experiencias sensoriales.

8. Percepción subjetiva del usuario: Esta dimensión se centra en la evaluación subjetiva que hacen los usuarios del producto o servicio. Incluye factores como satisfacción, lealtad y percepción general de calidad.

El modelo de Garvin proporciona un marco integral para evaluar la calidad desde múltiples perspectivas. Al considerar estas ocho dimensiones, las empresas pueden identificar áreas de mejora y desarrollar estrategias para crear productos y servicios que superen las expectativas de los clientes.