ホテルで「OOD」とは何ですか？

ホテルで「OOD（Out Of Order）」とは？ – 単なる故障室ではない、戦略的な運用と顧客満足への影響

ホテル業界で頻繁に耳にする「OOD（Out Of Order）」という言葉。これは一見単純に「故障している部屋」を意味するように思えますが、その背後には、ホテルの収益性、顧客満足度、そしてブランドイメージに大きく関わる、複雑な運用戦略が存在します。

OODは、文字通り「稼働停止中」の客室を指します。しかし、その理由は必ずしも深刻な故障だけではありません。もちろん、エアコンの故障、水漏れ、電気系統のトラブルなど、物理的な不具合はOODの主要な原因の一つです。しかし、他にも、以下のような状況がOODとして扱われることがあります。

• 清掃不良: 前の宿泊者の汚れがひどく残っている、または清掃が行き届いていない場合。
• メンテナンス: 定期的なメンテナンスや改修工事が必要な場合。
• 感染症対策: 特定の客室で感染症が発生した場合、消毒作業や換気のために一時的にOODとなることがあります。
• VIPアサイン: 特に重要な顧客（VIP）のために、直前の状況確認や特別な準備のために一時的にOODとすることがあります。
• スタッフ研修: 新しいスタッフの研修や、既存スタッフのスキルアップのために、一時的にOODを利用することがあります。

このように、OODは単なる「故障室」ではなく、ホテルの品質維持、顧客満足度向上、そして従業員の育成といった、多岐にわたる目的のために戦略的に活用されるのです。

OOD管理は、ホテルの収益に直接影響を与えます。OODの客室が多いほど、販売可能な客室数が減少し、結果として収益が低下します。しかし、無理にOODの客室を稼働させようとすると、顧客満足度を大きく損なう可能性があります。設備の不備や清掃不良のある部屋に宿泊した顧客は、ホテルに対する不満を抱き、リピーターになる可能性は低くなります。

そのため、ホテルはOOD管理を徹底し、以下の点に注力する必要があります。

• 迅速な修理: 故障が発生した場合、速やかに修理を行い、OOD期間を最小限に抑える。
• 予防保全: 定期的なメンテナンスを実施し、故障の発生を未然に防ぐ。
• 正確なOOD管理: OODの理由、期間、修理状況などを正確に記録し、部門間で情報共有を徹底する。
• 代替客室の提供: OODの影響を受けた顧客に対して、可能な限り代替客室を提供し、不満を軽減する。
• 透明性の確保: OODの状況を顧客に説明し、理解を得る努力をする。

OOD管理は、ホテルの評判、収益性、そして従業員のモチベーションに影響を与える重要な要素です。単なる「故障室」として捉えるのではなく、戦略的な運用と顧客満足度向上への貢献を意識することで、ホテル全体のパフォーマンスを向上させることができます。OODの背後にある複雑な運用戦略を理解することは、ホテル業界で働く人々にとって不可欠な知識と言えるでしょう。