JR東海ツアーズの支店はどこが閉鎖されましたか？

JR東海ツアーズ、一部店舗の旅行相談窓口を閉鎖へ　デジタル化の波が押し寄せる

JR東海ツアーズは、2023年3月31日をもって、東京、浜松、名古屋、新大阪の4店舗における旅行相談窓口の営業を終了した。インターネット予約の普及や、旅行形態の多様化を受け、対面での相談需要が減少していることが背景にある。一方で、JRきっぷうりばの営業は継続され、窓口業務の効率化とデジタルサービスの拡充を図ることで、顧客ニーズへの対応を強化していく方針だ。

今回の閉鎖対象となったのは、首都圏の中核拠点である東京店、東海地方の中核都市である浜松店と名古屋店、そして関西圏における拠点の新大阪店という主要4店舗の旅行相談窓口である。これらの店舗は、長年にわたり地域住民の旅行相談窓口として親しまれてきたが、時代の変化には抗えなかった。

旅行業界を取り巻く環境は、この数年で大きく変化した。インターネットの普及により、旅行者は手軽に情報収集や予約ができるようになった。比較サイトや口コミサイトの充実も、旅行代理店を通さずに旅行を計画する流れを加速させている。特に若い世代を中心に、オンラインでの旅行予約が主流となりつつある。

JR東海ツアーズも、公式ウェブサイトやアプリを通じたオンライン予約サービスを強化しており、今回の窓口閉鎖は、デジタル化への対応をさらに推し進めるための戦略的な選択と言えるだろう。対面相談の減少傾向を踏まえ、人的リソースをオンラインサービスの拡充や、より専門性の高いコンサルティングサービスに振り分けることで、顧客満足度の向上を目指すとみられる。

しかし、対面での相談を好む顧客層も一定数存在する。特に高齢者や、複雑な旅程を組む旅行者にとっては、対面での丁寧な説明やアドバイスは依然として重要な要素だ。こうしたニーズに対応するため、新大阪店を除く東京、浜松、名古屋の3店舗には、4月より「旅のサポートデスク」が新設された。旅のサポートデスクでは、旅行に関する様々な質問や相談に対応するほか、オンライン予約のサポートも行う予定だ。

窓口閉鎖という変化は、利用者にとって必ずしもネガティブなものではない。デジタル化の進展により、24時間いつでもどこでも旅行の計画や予約が可能になるなど、利便性は向上している。また、旅のサポートデスクの設置により、オンラインとオフラインのサービスが融合し、よりきめ細やかな顧客対応が可能になることが期待される。

今後のJR東海ツアーズの動向に注目が集まる。デジタル化を加速させつつ、対面でのサポートも維持することで、顧客満足度の向上と更なる成長を目指していく戦略が、どのように展開していくのか、引き続き見守っていきたい。

一方で、今回の窓口閉鎖は、旅行業界におけるデジタル化の波を象徴する出来事とも言える。他の旅行代理店も同様の動きを見せており、今後、対面販売を中心とした従来型の旅行代理店のビジネスモデルは、大きな転換を迫られることになるだろう。旅行業界全体のデジタル化が加速する中で、JR東海ツアーズがどのようなイノベーションを起こしていくのか、今後の展開に期待したい。