接客で使ってはいけない言葉は？

接客で使ってはいけない言葉は？～顧客との信頼関係構築を阻害する表現と、代替案の提案～

接客において、言葉遣いは顧客満足度を左右する重要な要素です。適切な言葉選びは、顧客との信頼関係を築き、売上向上にも繋がる一方、不適切な言葉遣いは、顧客の不快感を招き、最悪の場合、クレームや評判の悪化に繋がる可能性があります。 この記事では、接客時に避けるべき言葉とその理由、そしてより効果的な代替案を具体的に解説します。

まず、避けるべき言葉として挙げられるのは、「～のほう」という表現です。「お客様のほうへお伺いします」や「お荷物の方を預かります」といった使い方をしばしば見かけますが、これは顧客を「物」として扱っているような印象を与えかねません。顧客は「物」ではなく、尊重すべき「人」であることを常に意識する必要があります。より丁寧で自然な表現としては、「お客様のもとへお伺いします」「お荷物をお預かりします」のように、「のほう」を省くことが重要です。

次に問題となるのは、「～からお預かりします」という表現です。これは一見丁寧な言葉のように思えますが、「お預かり」には「一時的に預かる」という意味が含まれているため、顧客によっては「責任を放棄されている」と感じてしまう可能性があります。特に、高価な品物や大切な書類などを扱う際には、より責任感と丁寧さを示す表現を選ぶべきです。例えば、「大切に保管させていただきます」「責任を持って管理させていただきます」といった言葉を用いることで、顧客への安心感と信頼感を高めることができます。

「よろしかったでしょうか」も、接客において注意が必要な言葉です。「よろしいですか？」と同意を求める表現と異なり、「よろしかったでしょうか」は、過去形であるため、顧客の判断や行動に対する評価を暗に含んでいると解釈されかねません。顧客の満足度を確認したい場合は、「ご満足いただけましたでしょうか？」や「何かご不明な点はございませんか？」など、より直接的で、顧客の気持ちを尊重する表現を使うことが大切です。

さらに、顧客の年齢や立場を軽視するような言葉も避けなければなりません。「おばあちゃん」「おじいちゃん」などの呼び方は、親しみやすさを意図したものであっても、顧客によっては不快に感じる可能性があります。年齢に関わらず、敬意を払って「様」や「さん」などの敬称を適切に使用しましょう。また、「若い方だから…」や「年配の方なので…」といった発言も、差別的な印象を与え、顧客との信頼関係を損なう可能性があります。顧客一人ひとりを個として尊重し、年齢や性別、外見などに関係なく平等に接することが重要です。

最後に、曖昧な表現も避けましょう。「ちょっとお待ちください」は具体的な待ち時間を伝えられないため、顧客に不安感を与えてしまいます。具体的な時間、「3分ほどお待ちください」や、「順番が来ましたらお呼びします」など、明確な情報を伝えることで、顧客は安心して待つことができます。

これらの言葉は、一見問題ないように思えるかもしれませんが、言葉の裏に潜むニュアンスを理解し、顧客の立場に立って言葉を選ぶことが、良好な顧客関係構築に繋がることを常に心に留めておくべきです。 顧客との信頼関係は、一朝一夕で築けるものではありません。丁寧な言葉遣いを心がけることで、顧客満足度を高め、長期的な関係を築くことができるでしょう。