病院での電話のマナーは？

病院における電話対応：思いやりと効率性を両立させるために

病院への電話は、患者様やそのご家族にとって、不安や緊張を抱えた状態で行われることが多いものです。だからこそ、病院の電話対応は、単に情報伝達の手段としてだけでなく、患者様の不安を和らげ、安心感を与える重要な役割を担っています。

1. スピーディーかつ丁寧な第一印象:

「3コール以内の応答」は、患者様を待たせないための最低限のマナーです。もし3コール以上かかってしまった場合は、「お待たせいたしました」の一言を添えることで、相手への配慮を示すことができます。さらに、明るく、聞き取りやすい声で、病院名と名前を名乗ることで、プロフェッショナルな印象を与えられます。

例：「はい、〇〇病院、〇〇が承ります。」

2. 患者様の状況を把握するヒアリング:

患者様のお名前をフルネームで確認することは、個人情報を正確に管理する上で非常に重要です。再診の場合は診察券番号を伺うことで、カルテを迅速に検索でき、対応時間を短縮できます。

加えて、電話の目的を丁寧に聞き出すことが重要です。

• 予約の変更・キャンセル
• 症状に関する相談
• 検査結果の問い合わせ
• 診療科に関する質問
• その他

それぞれの目的に合わせて、適切な部署や担当者につなぐための情報を集めましょう。

3. 共感的な姿勢と的確な情報提供:

患者様の不安や疑問に寄り添い、共感的な姿勢で話を聞くことが大切です。言葉遣いは丁寧で、専門用語はできるだけ避け、分かりやすい言葉で説明するように心がけましょう。もし答えられない場合は、すぐに「確認して折り返しご連絡いたします」と伝え、必ず期日を守って連絡しましょう。

4. 情報漏洩を防ぐセキュリティ意識:

電話での個人情報の取り扱いには、細心の注意が必要です。患者様の病状や治療に関する情報は、口外しないことはもちろん、周囲に人がいない場所で話すように心がけましょう。また、電話番号や住所などの個人情報は、必要最低限の情報のみを伺い、記録する場合は適切な管理体制を整える必要があります。

5. 状況に応じた臨機応変な対応:

緊急性の高い電話や、精神的に不安定な患者様からの電話など、状況によってはマニュアル通りの対応では不十分な場合があります。そういった場合は、上司や同僚に相談しながら、臨機応変に対応することが求められます。例えば、緊急性の高い症状の場合は、救急車の手配や受診の指示を迅速に行う必要があります。

病院の電話対応は、患者様の満足度を大きく左右する重要な要素です。 思いやりと効率性を両立させ、患者様にとって安心できる電話対応を心がけることで、病院全体の信頼向上につながるでしょう。