電話対応で失礼な人の特徴は？

電話応対で「感じが悪い」と思われてしまう人の特徴と改善策：具体的な場面と心理分析

電話応対は、顔が見えないコミュニケーションだからこそ、声や言葉遣いが相手に与える印象を大きく左右します。インターネット上には「失礼な電話応対」に関する情報が溢れていますが、ここでは、単なるマナー違反に留まらず、相手に不快感を与えてしまう原因を深掘りし、具体的な改善策を提案します。

相手に「感じが悪い」「失礼だ」と思われてしまう人の特徴は、表面的な言葉遣いだけでなく、その背後にある心理状態が大きく影響しています。

1. 高圧的な態度：心理的な優位性を匂わせる

• 特徴: 命令口調や断定的な言い回しが目立つ。「～してください」「～しろ」といった言い方を頻繁に使う。相手の話を遮って自分の主張を押し通す。
• 心理分析: 相手を見下している、あるいは自分が優位に立とうとする意識が言動に表れています。
• 改善策: 常に敬語を使い、「～いただけますか」「～でしょうか」と疑問形にする。相手の話を最後まで聞き、要点をまとめてから自分の意見を述べる。例：「〇〇様がおっしゃる通り、～という点もございますね。その上で、～という方法もございます。」

2. 無関心な態度：相手のニーズを無視する

• 特徴: 事務的な口調で、感情がこもっていない。質問に対して、マニュアル通りの回答しかしない。相手の状況を考慮せず、一方的に話を進める。
• 心理分析: 相手への共感性が欠けており、自分の業務を淡々とこなすことに意識が集中しています。
• 改善策: 相手の状況を理解しようと努め、共感の言葉を添える。「お困りのことと存じます」「ご不便をおかけして申し訳ございません」など。マニュアル通りの回答だけでなく、相手の状況に合わせた提案をする。例：「〇〇様の場合、～という方法も有効かと存じます。詳しくご説明いたします。」

3. 回避的な態度：責任逃れと不誠実さ

• 特徴: 曖昧な表現を使い、責任の所在を明らかにしない。「担当者が不在です」「確認できません」といった言葉を繰り返す。問題を解決しようとする姿勢が見られない。
• 心理分析: 問題解決から逃げたい、面倒な事態に関わりたくないという心理が働いています。
• 改善策: 状況を詳しく聞き取り、解決に向けて努力する姿勢を見せる。「〇〇の件でございますね。確認いたしますので、少々お時間をいただけますでしょうか。」担当者が不在の場合は、いつ連絡できるか、誰が対応できるかを明確に伝える。例：「〇〇は本日不在ですが、〇〇が対応できます。明日〇〇からご連絡差し上げてもよろしいでしょうか。」

4. 自己中心的な態度：顧客視点の欠如

• 特徴: 会社の都合ばかりを優先し、顧客の要望を無視する。一方的にサービスの説明を繰り返し、顧客の質問に耳を傾けない。
• 心理分析: 顧客のニーズよりも、自分のノルマ達成や会社の利益を優先している可能性があります。
• 改善策: 顧客の要望を丁寧に聞き取り、最適な提案をする。「〇〇様にとって、何が一番重要でしょうか？」「〇〇様のご要望を踏まえて、～という方法もございます。」会社の都合だけでなく、顧客のメリットも説明する。

これらの特徴を認識し、改善に取り組むことで、電話応対の質は飛躍的に向上します。単なる言葉遣いの矯正だけでなく、相手への思いやり、共感性、誠実さを持つことが、顧客満足度を高める上で不可欠です。日々の電話応対を振り返り、自己分析を行うことで、より円滑で心地よいコミュニケーションを築き、企業全体のイメージアップに繋げることができます。