Hoe ga je om met een onredelijke klant?

Omgaan met een onredelijke klant: een handleiding voor succes

Het is onvermijdelijk: iedereen die met klanten werkt, zal vroeg of laat te maken krijgen met een onredelijke klant. Het is niet persoonlijk, maar een uitdaging die je met de juiste technieken kunt aanpakken. Dit artikel beschrijft een praktische aanpak om deze situaties effectief te hanteren, zodat zowel de klant als jij tevreden de interactie kunnen verlaten.

Herken de trigger, blijf kalm:

De sleutel tot succes ligt in je eigen reactie. Het is essentieel om de trigger van de klant te herkennen. Vaak gaat het niet om het probleem zelf, maar om de manier waarop het gepresenteerd wordt. Is de klant overweldigd, angstig of boos? Herken de emotie. Als je zelf kalm blijft, is de kans groter dat de klant ook kalmer reageert. Het is je taak als professional om een veilige en respectvolle omgeving te creëren.

Luister aandachtig en gebruik de naam van de klant:

Vermijd het gevoel dat je de klant moet overtuigen. Luister aandachtig naar wat de klant zegt. Gebruik de naam van de klant – bijvoorbeeld “Mevrouw Jansen, ik begrijp dat…” – om de interactie persoonlijker te maken en je engagement te tonen. Creëer contact door de aandacht volledig te richten op de klacht en de frustratie. Focus je niet op het vinden van een argument, maar op het verstaan van de situatie vanuit hun perspectief.

Herhaal het probleem en bevestig het begrip:

Herhaal in eigen woorden wat de klant beschrijft. Dit bevestigt dat je aandachtig hebt geluisterd en laat de klant voelen dat je zijn/haar bezorgdheid serieus neemt. “Dus, Mevrouw Jansen, u bent teleurgesteld omdat de levering van het product vertraging heeft opgelopen? Is dat juist?”

Vraag naar de gewenste oplossing en bied een oplossing aan:

Nu is het moment aangebroken om constructief te reageren. Vraag de klant expliciet wat de gewenste oplossing is. “Mevrouw Jansen, wat zou de ideale oplossing voor deze situatie zijn?” Door de focus op de oplossing te leggen, keer je de interactie in een positieve richting.

Creëer een concrete oplossing:

Aan de hand van de voorkeuren van de klant, bied een concrete oplossing aan. Dit kan variëren van een terugbetaling, een gratis vervanging of een andere vergoeding. Het is cruciaal dat je een oplossingsgerichte houding hebt en creatief bent in je aanpak, terwijl je respectvol en eerlijk blijft. “Mevrouw Jansen, we kunnen de levering versnellen door…” of “Om de teleurstelling te compenseren, zouden we kunnen…”

Documenteer de interactie:

Het is belangrijk om de interactie te documenteren, zodat je in de toekomst dezelfde problemen kunt voorkomen en je acties kunt verbeteren.

Belangrijk: Erken indien nodig dat de organisatie een fout heeft gemaakt. Vermijd het verontschuldigen van het probleem als je de verantwoordelijkheid niet kunt nemen. Maar geef wel aan dat je de klacht serieus neemt. Door een professionele en oplossingsgerichte houding aan te nemen, kun je onredelijke klanten omzetten in tevreden klanten.