Hoe sluit je een klacht af?

Een klacht succesvol afsluiten: Meer dan alleen een oplossing

Het afsluiten van een klacht is net zo belangrijk als de behandeling ervan. Een goed afgesloten klacht zorgt niet alleen voor een tevreden burger, maar biedt ook waardevolle leermogelijkheden voor de organisatie. Een onzorgvuldige afhandeling kan juist leiden tot escalatie en negatieve publiciteit. Hieronder een stappenplan voor het succesvol afsluiten van een klacht:

1. Duidelijke en heldere verwoording van de afhandeling:

Vermijd vage formuleringen. Leg in heldere en begrijpelijke taal uit waarom de klacht op een bepaalde manier is afgehandeld. Gebruik concrete voorbeelden en verwijzingen naar relevante regels, procedures of wetgeving. Als de klacht (gedeeltelijk) gegrond is, beschrijf dan de genomen of te nemen maatregelen. Bij ongegronde klachten, leg dan uit waarom de klacht niet gegrond is, zonder de klager te kleineren of te beschuldigen.

2. Leerpunten identificeren en delen:

Een klacht is vaak een waardevolle bron van informatie. Bespreek samen met de burger wat de organisatie kan leren van de klacht. Focus op concrete verbeterpunten en mogelijke aanpassingen in procedures of werkwijzen. Dit toont niet alleen betrokkenheid, maar draagt ook bij aan continue verbetering binnen de organisatie. Het hoeft niet altijd te leiden tot grote veranderingen, ook kleine aanpassingen kunnen een positief effect hebben.

3. Excuses aanbieden (indien van toepassing):

Indien de organisatie fouten heeft gemaakt, is het essentieel om oprechte excuses aan te bieden. Vermijd algemene formuleringen als “Het spijt ons voor het ongemak”. Wees specifiek in uw excuses en erken de impact van de fout op de burger. Een oprecht excuus draagt bij aan het herstel van vertrouwen.

4. Verificatie van tevredenheid:

Vraag expliciet aan de burger of hij/zij tevreden is met de oplossing en de afhandeling van de klacht. Geef de burger de ruimte om eventuele resterende vragen of zorgen te uiten. Actief luisteren en empathie tonen zijn hierbij cruciaal. Het kan nuttig zijn om de tevredenheid te meten via een korte vragenlijst of een telefonische evaluatie.

5. Contactgegevens verstrekken:

Zorg ervoor dat de burger weet waar hij/zij terecht kan met eventuele verdere vragen of opmerkingen. Vermeld duidelijk de contactgegevens, zoals telefoonnummer, e-mailadres en/of website. Stel een concrete termijn vast waarbinnen de burger een reactie kan verwachten.

Een succesvolle klachtafhandeling is een investering in de relatie met uw burgers en in de verbetering van uw organisatie. Door deze stappen te volgen, kunt u bijdragen aan een positieve ervaring, ondanks de negatieve aanleiding. Het draagt bij aan een betere reputatie en een grotere mate van vertrouwen.