Saako asiakasta pyytää poistumaan?

Rajat kiinni: Milloin asiakasta saa pyytää poistumaan liikkeestä?

Kaupan vilkas vilske, rauhallinen kahvilahetki tai huoltoaseman nopea pysähdys – jokaisella asiakkaalla on oikeus turvalliseen ja miellyttävään kokemukseen. Entä jos tämä kokemus vaarantuu toisen asiakkaan toimesta? Milloin kauppiaalla on oikeus puuttua tilanteeseen ja jopa pyytää asiakasta poistumaan?

Vaikka “asiakas on aina oikeassa” -sanonta on juurtunut monen mieleen, totuus on monimutkaisempi. Kauppiaalla on vastuu luoda turvallinen ja viihtyisä ympäristö kaikille asiakkailleen ja työntekijöilleen. Tämä vastuu voi joskus edellyttää jopa häiritsevän asiakkaan poistamista liikkeestä.

Milloin poistuminen on perusteltua?

Ratkaisevaa on asiakkaan käytös. Ei riitä, että asiakas on vain “hankala” tai “vaikea”. Poistumiskehotus on perusteltu vain silloin, kun asiakkaan toiminta:

• Häiritsee merkittävästi muita asiakkaita: Kovaääninen huutaminen, jatkuva riitely tai aggressiivinen käytös, joka pelottaa tai ahdistaa muita asiakkaita, on peruste poistumiselle.
• Uhkkaa henkilökunnan tai muiden asiakkaiden turvallisuutta: Väkivaltainen tai uhkaava käytös, suullinen tai fyysinen, oikeuttaa välittömään toimenpiteeseen.
• Vahingoittaa omaisuutta: Tarkoituksellinen vahingonteko tai toistuva tuotteiden rikkominen.
• On lainvastaista: Esimerkiksi varastaminen, päihteiden käyttö tai huumausaineiden hallussapito.
• Rikoo selkeitä sääntöjä: Mikäli liikkeessä on selkeät ja näkyvillä olevat säännöt (esim. koirien kielto), niiden rikkominen voi johtaa poistumispyyntöön, jos rikkomus aiheuttaa häiriötä tai vaaraa.

Miten toimia?

Poistumispyynnön esittämisen tulisi olla viimeinen keino. Ennen sitä on syytä kokeilla muita keinoja:

• Rauhallinen ja asiallinen kommunikointi: Pyri selvittämään tilanne rauhallisesti ja kuuntele asiakkaan näkökulma. Selitä selkeästi, mikä käytös on ongelmallista ja miksi.
• Varoitus: Anna asiakkaalle selkeä varoitus, että mikäli häiritsevä käytös jatkuu, häntä pyydetään poistumaan.
• Pyydä apua kollegalta: Kahden ihmisen läsnäolo voi rauhoittaa tilannetta.

Jos nämä keinot eivät auta, ja asiakkaan käytös edelleen oikeuttaa sen, pyydä asiakasta poistumaan liikkeestä. Tee se kohteliaasti, mutta päättäväisesti. Selitä syy poistumispyynnölle selkeästi ja ytimekkäästi.

Mitä jos asiakas kieltäytyy?

Jos asiakas kieltäytyy poistumasta, älä ryhdy fyysiseen väkivaltaan. Seuraavat toimenpiteet riippuvat tilanteen vakavuudesta:

• Ota yhteyttä vartijaan: Jos liikkeessä on vartija, pyydä häntä avustamaan asiakkaan poistamisessa.
• Ota yhteyttä poliisiin: Jos tilanne on uhkaava tai asiakas käyttäytyy väkivaltaisesti, soita poliisille.

Tärkeää muistaa:

• Syrjimättömyys: Asiakkaan poistumista ei saa perustella millään syrjivällä perusteella, kuten etnisen taustan, uskonnon tai seksuaalisen suuntautumisen perusteella.
• Todisteet: Yritä kerätä todisteita häiritsevästä käytöksestä, kuten valokuvia, videoita tai todistajalausuntoja. Tämä voi olla hyödyllistä, jos tilanne etenee oikeuteen.
• Oikeudenmukainen kohtelu: Vaikka asiakkaan käytös olisi häiritsevää, on tärkeää kohdella häntä oikeudenmukaisesti ja ihmisarvoisesti.

Kauppiaalla on oikeus suojella liiketoimintaansa ja luoda turvallinen ympäristö kaikille. Oikein toimimalla poistumispyyntö voi olla tarpeellinen ja laillinen toimenpide, joka takaa kaikkien hyvinvoinnin.