飲食店の電話のマナーは？

飲食店の電話対応は、お店の顔であり、顧客体験を大きく左右する重要な要素です。予約の受付や問い合わせ対応、苦情処理など、様々な場面で電話が使われ、その対応一つで顧客の印象は大きく変わります。単なる業務と捉えず、顧客との最初の接点、そして良好な関係構築の第一歩として、高いレベルの電話マナーを身につけることが不可欠です。

「迅速さ」と「丁寧さ」は、飲食店における電話対応の二大要素です。電話が鳴り始めてから3コール以内に出ることを目標にしましょう。これは、顧客を待たせることなく、迅速に対応する姿勢を示す上で非常に重要です。3コールを超えてしまうと、顧客に「忙しい」「対応が悪い」といった印象を与えてしまう可能性があります。複数回線が設置されている場合でも、誰かが必ず電話に出られる体制を整えることが大切です。混雑時には、保留音の代わりに「ただいまお電話が込み合っております。少々お待ちください」といったアナウンスを入れると、顧客の待ち時間を軽減し、安心感を与えることができます。

そして、待たせてしまった際には必ず「お待たせいたしました」と謝罪の言葉を加えましょう。単なる事実報告ではなく、「申し訳ございませんでした」等の言葉を添えることで、より丁寧な対応に繋がります。 「お待たせいたしました」の後に、状況説明と「〇〇様ですね」といった顧客への個別対応をスムーズにつなげることも忘れずに。

「明るくハキハキとした声」も顧客への好印象を与える上で非常に重要です。電話越しでは表情が見えないため、声のトーンでお店の雰囲気やスタッフの印象が大きく左右されます。低すぎる声や早口は聞き取りにくく、また、ぼそぼそとした声は相手に不快感を与えてしまう可能性があります。 明るく元気な声で、聞き取りやすく、はきはきと話すことを意識しましょう。言葉遣いは丁寧で正確な日本語を用いることが基本です。専門用語を避け、顧客が理解しやすい言葉を選ぶことも重要です。

電話対応の基本的な流れとしては、まず「〇〇店、○○です」と店名と自分の名前を名乗り、相手の名前を確認し、用件を聞き取る必要があります。聞き取れなかった場合は、丁寧に聞き返すことを忘れずに。「すみません、少々聞き取れませんでした」と、相手に不快感を与えない言い方を心がけましょう。 顧客の言葉にしっかり耳を傾け、共感する姿勢を示すことも大切です。

予約受付であれば、日付、時間、人数、名前、電話番号などを正確に聞き取り、メモを取りながら確認を行います。不明点があれば、再度確認するなど、ミスを防ぐための徹底した確認作業が求められます。問い合わせ対応であれば、正確な情報を伝え、顧客の疑問を解消するよう努めましょう。もし、その場で答えられない場合は、いつまでに回答できるかを伝え、必ず連絡を取るようにしましょう。

苦情対応は、特に難しい場面です。顧客の感情に共感し、落ち着いて話を聞き、誠実に対応することが求められます。 「大変申し訳ございませんでした」とまずは謝罪し、責任者につなげるなどの適切な対応を行いましょう。 顧客対応を記録に残すことで、今後の改善に役立てることができます。

電話対応は、一見単純な業務に見えますが、実は顧客満足度を大きく左右する重要な役割を担っています。これらのポイントを意識することで、顧客満足度向上に繋がるだけでなく、お店の信頼感の向上にも貢献するでしょう。 常にマニュアルを見直し、スタッフ全員で意識を高めることで、より質の高い電話対応を実現し、お店の繁栄に繋げていきましょう。