電話対応で一人称は「私」ですか？

電話対応、一人称は「私」で本当に良いのか？ – 状況別最適解を探る

ビジネスシーンにおける電話対応で、一人称を「私（わたくし）」とすることが一般的である、という認識は広く浸透しています。丁寧さを心がけ、相手に失礼のない対応をするために、このルールが重視されていることは理解できます。しかし、本当にどんな場面でも「私」が最適解なのでしょうか？ 一概に「私」を使うことが正しいと捉えるのではなく、状況に応じて最適な一人称を選択する視点を持つことが、より円滑なコミュニケーションに繋がるのではないでしょうか。

確かに、お客様や取引先など、社外の相手に対しては、「私」を使用することが無難であり、相手に敬意を示す上で有効です。特に初対面の相手や、役職の高い相手に対しては、より丁寧な「わたくし」を用いることで、誠実な印象を与えることができます。これは、言葉遣い全体を通して丁寧語や謙譲語を使用することと合わせて、社会人としてのマナーと言えるでしょう。

しかし、社内の人間関係においてはどうでしょうか？ 例えば、上司や同僚に対して、常に「私」を使うことが本当に自然でしょうか？ 状況によっては、距離を感じさせてしまったり、堅苦しい印象を与えてしまったりする可能性も否定できません。

例えば、チーム内で緊密な連携を取り合っているプロジェクトにおいて、毎回「私」を連発するよりも、「自分」や、場合によっては名前（例えば、「〇〇が承ります」）を使う方が、より親近感が湧き、スムーズなコミュニケーションに繋がることも考えられます。もちろん、相手との関係性や状況を考慮し、馴れ馴れしくなりすぎないように注意する必要があります。

また、クレーム対応など、緊急性の高い場面においては、相手に安心感を与えることが最優先となります。この場合、状況によっては「私」に固執せず、相手に寄り添う言葉遣いを意識することが重要です。例えば、「私（わたくし）が責任を持って対応させていただきます」というよりも、「私がすぐに確認いたします」のように、迅速な対応をアピールする方が、相手の不安を和らげることができるかもしれません。

結局のところ、電話対応における一人称の選択は、相手との関係性、状況、そして伝えたいニュアンスによって変化する、非常に繊細な問題です。画一的なルールに縛られるのではなく、「なぜ私はこの言葉を選ぶのか？」という問いを常に持ち、状況に応じて最適な言葉を選ぶ意識を持つことが、よりプロフェッショナルな電話対応に繋がると言えるでしょう。

「私」を使うことが基本ではあるものの、状況に応じて「自分」や名前を使用したり、言葉遣い全体を通して相手に寄り添う姿勢を見せることが、良好なコミュニケーションを築く上で重要となるのではないでしょうか。