コールセンターで「とんでもございません」は正しい言葉遣いですか？

コールセンターにおける言葉遣いは、顧客満足度を大きく左右する重要な要素です。特に、謝罪や訂正を行う場面では、適切な言葉を選ぶことが不可欠です。そこで本稿では、「とんでもないございません」や「とんでもないです」といった表現がコールセンターで適切かどうか、そしてより適切な代替表現について詳しく検討します。

結論から言えば、「とんでもないございません」も「とんでもないです」も、コールセンターでの顧客対応には不適切な表現です。「とんでもない」は、一般的に「非常に程度が激しい」「想像をはるかに超える」といった意味を持ち、驚きや否定を強く表す言葉です。例えば、「とんでもない事故だ」「とんでもない暴言だ」といった文脈では適切ですが、顧客への対応、特に謝罪や訂正の場面では、その強い否定的なニュアンスが逆効果となりかねません。顧客は、問題の深刻さを理解してもらえず、対応の誠意を感じられない可能性があります。

「とんでもないございません」は、本来「とんでもない」という強い否定表現に、丁寧さを加えるために「ございません」を付加したものですが、この組み合わせはかえって不自然で、顧客に不快感を与える可能性があります。「とんでもない、と申しますと」のような言い回しについても同様です。丁寧な言葉遣いを心がけることは重要ですが、言葉の選び方によっては、逆に丁寧さを欠いた印象を与えてしまうことがあるのです。

では、コールセンターで顧客に謝罪や訂正を行う際に、どのような言葉を使えば適切なのでしょうか？ 状況に応じて適切な表現を選択することが重要です。具体例を挙げながら考えてみましょう。

• 軽微なミスや誤解の場合: 「申し訳ございませんでした。」「大変失礼いたしました。」 これらは簡潔で、丁寧な謝罪を表す標準的な表現です。

• 顧客に大きな不便をかけた場合: 「ご迷惑をおかけして、誠に申し訳ございません。」「ご不便をおかけし、大変申し訳ございませんでした。」 より丁寧な謝罪が必要な場合は、このように「ご迷惑」「ご不便」といった言葉を付け加えることで、顧客への配慮を示すことができます。

• 具体的な解決策を提示する場合: 「ご迷惑をおかけして申し訳ございませんが、〇〇という対応をさせていただきます。」 問題解決への具体的なステップを示すことで、顧客の不安を軽減することができます。 謝罪と同時に、具体的な行動を示すことで誠意が伝わりやすくなります。

• 原因説明が必要な場合: 「原因につきましては〇〇でございました。ご迷惑をおかけして誠に申し訳ございません。」 謝罪と同時に、原因を簡潔に説明することで、顧客の理解と納得を得やすくなります。

重要なのは、顧客の感情を理解し、状況に合った適切な表現を選ぶことです。 「とんでもない」のような、強い否定や驚きを表す言葉は避け、真摯な謝罪と具体的な解決策を示すことで、顧客との良好な関係を築くことが可能になります。 コールセンターの担当者は、言葉遣いを常に意識し、顧客に安心感と信頼感を与えられるよう、丁寧で誠実な対応を心がけるべきです。 言葉は、コミュニケーションのツールとして、非常に重要な役割を担っていることを忘れてはならないでしょう。