病院で電話する時のマナーは？

病院の電話応対マナー：患者さんにも病院にも優しい対応で、信頼関係を築く

現代社会において、病院への電話は、診察予約、問診、検査結果の確認など、さまざまな目的で頻繁に行われます。この電話応対は、病院全体の印象を左右する重要な要素であり、患者さんにとってスムーズで快適な医療体験を提供する上で欠かせません。

電話をかける側も、受ける側も、お互いを思いやり、適切なマナーを守ることが不可欠です。

電話をかける側のマナー

まず、電話をかける前に、可能な限り必要な情報を事前に整理しておきましょう。病院の電話番号や診療時間などを確認し、必要な情報をメモしておくと、スムーズなやり取りに繋がります。

電話をかける際は、落ち着いたトーンで、簡潔に伝えましょう。相手は多忙な状況にある可能性が高いため、無駄な言葉遣いや長文のやり取りを避け、要点を明確に伝えることが重要です。

「お名前と診察券番号を頂戴してもよろしいでしょうか？」という確認は、必ず行いましょう。再診の際は、診察券番号は必ず伝えましょう。もし番号を忘れてしまった場合は、前回の受診時の日付や症状などを伝えて、病院側に確認してもらうようお願いしましょう。

重要な情報は、メモを取りながら相手に伝え、聞き間違いを防ぐことも有効です。

電話を受ける側のマナー

電話に出る際は、3コール以内には応答しましょう。 「お待たせしました」の一言で、患者さんの時間を尊重する姿勢を示しましょう。相手が話し始める前に、挨拶として「○○病院、○○です。」と、病院名と自分の役職を伝え、より丁寧な対応を示すことも良いでしょう。

患者さんの氏名と、再診の場合には診察券番号を丁寧に確認しましょう。これは、正確な情報に基づいた対応をするため、そして、患者さんのプライバシーを守るためにも非常に重要です。

相手の話に耳を傾け、落ち着いて聞きましょう。焦って話を遮ったり、早口で話したりしないように注意しましょう。 患者さんの不安や心配を汲み取り、丁寧に説明することが、信頼関係を構築する上で重要です。

例えば、「お薬の服用方法についてご心配ですね。」など、相手の話のトーンや言葉遣いから察するに、心配事や不安をくみ取り、言葉で示すことで、患者さんは安心感を得るでしょう。

また、話の内容をメモしながら対応すると、後々の間違いを減らすことができます。

電話応対における注意点

緊急性の高い連絡の場合は、すぐに適切な担当部署に繋ぐ体制を整えておくことが大切です。 スムーズな対応のため、病院内での連絡体制を確立し、患者さんの状況を正確に把握できる体制を構築することが重要です。

電話応対は、患者さんが病院に対して抱く第一印象を左右します。丁寧で迅速な応対は、患者さんの満足度を高め、病院への信頼感を醸成する上で重要な役割を果たします。

その他

電話応対マナーを徹底することで、患者さんはより安心感と快適さを実感し、病院への信頼を深めます。

電話応対は、病院の顔。 一つひとつの応対に、真心と丁寧さを加え、患者さんにとって「安心できる病院」であり続けることを目指しましょう。 「患者さんのことを一番に考える」という理念を、電話応対という小さな行動からも示すことが重要です。