電話対応で担当者が外出した場合はどうすればいいですか？

電話対応：担当者不在時、スマートな切り返しで信頼を繋ぐ

電話対応は、企業の顔とも言える重要な役割です。特に担当者が不在の場合、その対応次第で企業の印象を大きく左右します。ただ「いません」と伝えるだけでは、相手に不快感を与え、ビジネスチャンスを逃してしまう可能性も。不在時の対応こそ、プロフェッショナルな姿勢を示すチャンスと捉え、丁寧かつスムーズな対応を心がけましょう。

基本は「お詫び」と「状況説明」

まず大切なのは、電話をかけてきてくださった方へのお詫びです。「申し訳ございません。〇〇はただ今外出しておりまして…」と、丁寧に不在であることを伝えます。

次に、状況を説明します。ここで重要なのは、相手に安心感を与えることです。

• 不在理由: 「〇〇は本日、出張で終日不在にしております」または「〇〇は只今、外出しており、〇時頃に戻る予定です」のように、具体的な状況を簡潔に伝えます。「出張」「外出」といった言葉を使い、具体的な行先や取引先の名前を伝えるのは避けましょう。情報漏洩のリスクを防ぐとともに、相手に余計な詮索をさせないためです。

• 戻り予定: 具体的な時間帯を伝えられる場合は、相手に安心感を与えることができます。「〇時頃」という曖昧な表現ではなく、「午後３時頃」のように、より具体的な時間帯を伝えるように心がけましょう。

相手の要望に合わせた柔軟な対応を

状況説明の後は、相手の要望を丁寧に聞き取ります。

• 伝言を承る: 「もしよろしければ、伝言を承りますが…」と、相手に伝言を残す意思があるかどうかを確認します。伝言を承る場合は、相手の名前、連絡先、用件を正確に聞き取り、必ず復唱して確認しましょう。

• 折り返し連絡: 「戻り次第、〇〇から折り返しご連絡させていただきます」と伝え、相手の連絡先を確認します。この際、相手が電話に出やすい時間帯などを確認しておくと、より丁寧な印象を与えます。

• 別の担当者を紹介: 緊急性の高い用件や、すぐに回答が必要な場合は、「〇〇は不在ですが、△△が対応可能です。△△にお繋ぎしてもよろしいでしょうか？」と、別の担当者を紹介することを提案します。事前に、担当者が不在の場合に誰が対応できるのか、社内で連携しておくことが重要です。

絶対に避けるべき対応

• 担当者の携帯番号を教える: 個人の携帯番号を勝手に教えるのは、プライバシー侵害にあたる可能性があります。どうしても必要な場合は、まず担当者に連絡を取り、許可を得てから相手に伝えるようにしましょう。

• 曖昧な返答: 「〇〇は席を外しております」「〇〇は休憩中です」といった曖昧な返答は、相手に不信感を与えます。不在理由と戻り予定を明確に伝えることが重要です。

• ぞんざいな言葉遣い: 常に丁寧な言葉遣いを心がけましょう。「いません」「わかりません」といった言葉遣いは避け、「〇〇は不在にしております」「確認いたします」のように、クッション言葉を使い、より丁寧な表現を心がけましょう。

まとめ

電話対応における担当者不在時の対応は、企業の印象を左右する重要な要素です。上記を踏まえ、状況に合わせた柔軟な対応を心がけることで、相手に安心感と信頼感を与えることができます。日頃から電話対応マニュアルを整備し、ロールプレイングなどを実施することで、スムーズな対応ができるように備えておきましょう。