電話 保留 何分待つ？

電話の保留、その「待ち時間」が顧客体験を左右する – イライラを最小限に抑えるために

「ただ今、担当にお繋ぎしますので、しばらくお待ちください…」

誰もが一度は経験したことがある、電話の保留。用件を伝えたい相手に繋がるまで、受話器越しに聞こえる音楽やアナウンスを聞きながら、じっと待つ時間です。たった数分かもしれませんが、その時間が永遠のように長く感じられることもあります。

インターネットで検索すれば「電話の保留時間は30秒から1分以内が許容範囲」という情報が簡単に見つかります。しかし、本当にそうでしょうか？そして、その「許容範囲」を超える保留時間が発生してしまう場合、どのような対策を講じれば良いのでしょうか？

「待つ」という行為の本質：期待値との乖離

人が「待つ」という行為に対して不満を感じるのは、単に時間が長いからだけではありません。重要なのは、「待つ時間に対する期待値」と「実際の待ち時間」の間にギャップが生じるかどうかです。

例えば、事前に「ただ今大変混み合っており、繋がるまで10分ほどかかる場合がございます」とアナウンスがあれば、10分待つことに対する心の準備ができます。しかし、何もアナウンスがなく、いつ繋がるか分からない状況で待たされると、たとえ1分であっても非常に長く感じてしまうのです。

保留時間を短縮するために：企業ができること

企業として、保留時間を短縮するためにできることは多岐に渡ります。

• 人員配置の最適化： 繁忙期や時間帯を予測し、適切な人員を配置することで、電話対応の遅延を最小限に抑えることができます。
• コールバックシステムの導入： 顧客からの電話を受け付けた後、順番に担当者から折り返し電話をかけるシステムを導入することで、顧客は保留時間というストレスから解放されます。
• 自動音声応答（IVR）の改善： IVRのメニューを分かりやすく整理し、目的の部署や担当者にスムーズに辿り着けるようにすることで、保留時間を短縮できます。
• FAQの充実： よくある質問とその回答をFAQとしてWebサイトに掲載することで、電話での問い合わせ件数を減らすことができます。
• オペレーターのスキル向上： オペレーターの研修を充実させ、顧客の質問に対して迅速かつ正確に回答できる能力を向上させることで、通話時間を短縮できます。

顧客にできること：事前の準備と適切なコミュニケーション

電話をかける側も、保留時間を最小限に抑えるためにできることがあります。

• 用件の整理： 電話をかける前に、伝えたいことや質問したいことを整理しておくことで、通話時間を短縮できます。
• 時間帯の考慮： 混雑する時間帯（昼休み時間など）を避け、比較的繋がりやすい時間帯に電話をかけるようにしましょう。
• Webサイトの活用： 企業のWebサイトにFAQや問い合わせフォームが用意されている場合は、まずそちらを確認してみましょう。
• 冷静な対応： オペレーターに対して感情的に接するのではなく、冷静かつ丁寧に話すことで、スムーズな問題解決に繋がる可能性があります。

「待つ」を「価値」に変える：保留時間の有効活用

どうしても保留時間が発生してしまう場合は、その時間を有効活用することを検討しましょう。例えば、企業の商品やサービスに関する情報をアナウンスしたり、お得なキャンペーン情報を流したりすることで、「待つ」時間を「価値」に変えることができます。

電話の保留時間は、顧客満足度を大きく左右する要素の一つです。企業と顧客双方が協力し、保留時間を最小限に抑え、より良いコミュニケーションを実現することで、顧客体験を向上させることができます。