Wat moet ik doen als ik een klacht heb over een luchtvaartmaatschappij?

Ontevreden over je luchtvaartmaatschappij? Zo handel je het best!

Een vlucht met vertraging, verloren bagage, een onvriendelijke medewerker, een onterechte weigering aan boord te gaan… Een negatieve ervaring met een luchtvaartmaatschappij kan enorm frustrerend zijn. Maar paniek is niet nodig. Er zijn stappen die je kunt ondernemen om je klacht te laten behandelen en wellicht gecompenseerd te worden. Hieronder een stappenplan om je te helpen:

Stap 1: Direct actie ondernemen op de luchthaven

De eerste en vaak meest effectieve stap is direct actie ondernemen op de luchthaven. Afhankelijk van de aard van je probleem, spreek je de juiste partij aan:

• Problemen met je bagage (vertraagd, beschadigd, verloren): Meld dit direct bij de balie van de luchtvaartmaatschappij op de luchthaven. Vraag om een Property Irregularity Report (PIR) – dit is cruciaal voor eventuele verdere stappen. Noteer namen en badge nummers van medewerkers en bewaar alle documentatie (boarding pass, bagage label etc.).

• Vluchtvertraging of -annulering: Vraag aan het personeel van de luchtvaartmaatschappij op de luchthaven naar de reden van de vertraging en je rechten als passagier (bijvoorbeeld volgens de EU-verordening 261/2004). Noteer de vertraging nauwkeurig en bewaar alle documentatie (boarding pass, bevestiging van de vertraging etc.).

• Andere problemen (onvriendelijk personeel, slechte service etc.): Noteer de details van het incident, inclusief datum, tijd, namen van medewerkers (indien mogelijk), vluchtnummer en een beschrijving van het voorval. Spreek indien mogelijk direct met een supervisor van de luchtvaartmaatschappij.

Stap 2: Schriftelijke klacht indienen

Na je initiële actie op de luchthaven, dien je zo snel mogelijk een formele, schriftelijke klacht in. De aanpak hangt af van je boeking:

• Direct geboekt bij de luchtvaartmaatschappij: Stuur je klacht per aangetekende brief of via een beveiligde online klachtprocedure van de luchtvaartmaatschappij (als die beschikbaar is). Wees zo specifiek mogelijk in je beschrijving van het incident en voeg alle relevante documentatie toe (PIR, boarding pass, foto’s, etc.).

• Boeking via een reisorganisatie: Dien je klacht eerst in bij de reisorganisatie. Zij zijn vaak de eerste aanspreekpunt en dienen te bemiddelen. Bewaar een kopie van je klacht.

Stap 3: Geen bevredigende oplossing? Schakel de ILT in.

Als je geen bevredigende oplossing hebt gekregen van de luchtvaartmaatschappij of reisorganisatie, kun je een klacht indienen bij de Inspectie Leefomgeving en Transport (ILT). De ILT is een onafhankelijke instantie die klachten over luchtvaartmaatschappijen onderzoekt. Op hun website vind je informatie over het indienen van een klacht en de procedure. Houd er rekening mee dat de ILT geen bemiddelaar is en geen bindende uitspraken doet, maar wel druk kan uitoefenen op de luchtvaartmaatschappij om tot een oplossing te komen.

Belangrijk:

• Bewaar alle documentatie: Dit is essentieel voor het behandelen van je klacht.
• Wees geduldig: Het behandelen van een klacht kan tijd kosten.
• Gebruik een formele en respectvolle toon: Een beleefde klacht heeft meer kans op succes.
• Ken je rechten: Informeer jezelf over je rechten als passagier, bijvoorbeeld via de website van de ILT of de Europese Unie.

Door deze stappen te volgen, vergroot je de kans op een eerlijke en bevredigende oplossing voor je klacht tegen de luchtvaartmaatschappij.