Wat te doen bij een no show?

De No-Show: Meer dan alleen een Lege Stoel

Een gereserveerde stoel die leeg blijft. Een afspraak die ongebruikt voorbijgaat. De “no-show” is een fenomeen waar veel bedrijven en professionals mee te maken krijgen. Of het nu gaat om een restaurant, een dokterspraktijk, een kapperszaak of een hotel, een gast die niet opdaagt kan frustrerend zijn en zelfs leiden tot financiële verliezen. Maar hoe ga je hier het beste mee om?

De eerste reactie bij een no-show is vaak irritatie. Toch is het belangrijk om professioneel en empathisch te reageren. Voordat je direct conclusies trekt, is er één cruciale stap die je kunt zetten: neem contact op.

Waarom contact opnemen zo belangrijk is? Het is meer dan alleen een formaliteit. Het biedt de mogelijkheid om de situatie te verhelderen en mogelijk schade te beperken. Denk bijvoorbeeld aan:

• Onvoorziene omstandigheden: Een ongeluk, ziekte of een andere noodsituatie kan een legitieme reden zijn voor de no-show. Door te bellen toon je begrip en geef je de klant de kans om de situatie uit te leggen.
• Communicatiefouten: Soms is er simpelweg sprake van een misverstand. Misschien is de afspraak verkeerd genoteerd, is er een e-mail over het hoofd gezien, of is er een verwarring over de locatie. Een telefoontje kan dit snel oplossen.
• Vergeten afspraak: We leven in een drukke wereld en het komt voor dat mensen afspraken vergeten. Een vriendelijk telefoontje kan een reminder zijn voor de klant en mogelijk leiden tot een herkansing.
• Potentiële negatieve feedback voorkomen: Als je direct boos of beschuldigend reageert, loop je het risico op negatieve recensies en schade aan je reputatie. Een open gesprek kan dit voorkomen.

Hoe pak je het contact op een goede manier aan?

• Wacht even: Geef de klant de tijd om te arriveren. Neem niet direct contact op zodra de afspraak begint. Een kwartiertje speling is vaak gepast.
• Wees vriendelijk en begripvol: Begin het gesprek met een vriendelijke vraag over de afspraak. Vraag bijvoorbeeld: “We hadden u vandaag om [tijd] verwacht. Is alles in orde?”
• Luister actief: Laat de klant de situatie uitleggen zonder te onderbreken. Toon begrip voor de situatie.
• Bied een oplossing: Afhankelijk van de reden van de no-show en je eigen beleid, kun je een oplossing aanbieden, zoals het verzetten van de afspraak, het kwijtschelden van kosten (in bepaalde gevallen), of het geven van een korting op een toekomstige boeking.
• Leg je beleid uit: Als er kosten verbonden zijn aan een no-show, leg dit dan op een duidelijke en vriendelijke manier uit.

Kortom: Een no-show is vervelend, maar biedt ook een kans om te laten zien dat je klantenservice hoog in het vaandel hebt staan. Door contact op te nemen, de situatie te begrijpen en een passende oplossing te bieden, kun je een negatieve ervaring ombuigen naar een positieve. Het is een investering in de relatie met je klanten en draagt bij aan een betere reputatie. Vergeet niet: een lege stoel is niet het einde van het verhaal, maar het begin van een gesprek.