Wat is een probleem in ITIL?

De Onderliggende Oorzaak: Problemen in ITIL

In de wereld van IT-servicemanagement is ITIL (IT Infrastructure Library) een breed geaccepteerd framework. Binnen dit framework speelt het begrip ‘probleem’ een cruciale rol, vaak onderschat en toch essentieel voor het succesvol beheren van IT-diensten. Een probleem in ITIL is niet zomaar een storing; het is de onderliggende oorzaak van één of meerdere incidenten. In tegenstelling tot een incident, dat een specifieke, concrete storing beschrijft (bijvoorbeeld: ‘de printer werkt niet’), beschrijft een probleem de waarom achter de storing.

Stel je voor: de printer werkt niet (incident). Meerdere gebruikers melden dit. Het oplossen van de printer (het incident) is slechts een tijdelijke oplossing. Het probleem kan echter zijn dat de printercartridges consequent te laat worden vervangen, de netwerkverbinding onstabiel is, of dat er een fundamenteel fout in de printerdriver zit. Het vinden en oplossen van dit onderliggende probleem is de sleutel tot het voorkomen van toekomstige incidenten met dezelfde printer of met andere printers.

Een probleem in ITIL heeft dus enkele kenmerkende eigenschappen:

• Onderliggende oorzaak: Het is de wortel van het kwaad, de basisreden achter een of meerdere incidenten. Het oplossen van het probleem voorkomt toekomstige incidenten van dezelfde aard.
• Potentiële negatieve impact: Een probleem heeft het potentieel om de IT-dienstverlening negatief te beïnvloeden. Het hoeft niet per se nu een grote impact te hebben, maar de kans bestaat wel.
• Vereist proactieve actie: In tegenstelling tot incidenten, die reactief worden aangepakt, vereisen problemen een proactief onderzoek en oplossing. Dit omvat het analyseren van patronen, het identificeren van risicofactoren en het implementeren van corrigerende acties.
• Niet altijd direct zichtbaar: Het vinden van de onderliggende oorzaak is vaak complex en vereist grondig onderzoek, analyse en soms specialistische kennis. Het is niet altijd direct duidelijk wat het probleem is.

Het effectief managen van problemen is essentieel voor het verbeteren van de stabiliteit, betrouwbaarheid en beschikbaarheid van IT-diensten. Een goed functionerend probleemmanagementproces in ITIL leidt tot:

• Vermindering van incidenten: Door het oplossen van de onderliggende oorzaken worden toekomstige storingen voorkomen.
• Verbetering van de dienstverlening: Stabielere en betrouwbaardere diensten zorgen voor tevredenere gebruikers.
• Lagere kosten: Minder incidenten betekenen minder tijd en resources die nodig zijn voor het oplossen van storingen.
• Proactief werken: Problemen worden aangepakt voordat ze een grote impact hebben.

Kortom, problemen in ITIL zijn niet zomaar een ander type storing. Ze vertegenwoordigen de essentie van proactief IT-beheer en zijn de sleutel tot het bouwen van een robuuste en betrouwbare IT-infrastructuur. Het begrijpen en beheersen van problemen is daarom van essentieel belang voor elke organisatie die haar IT-diensten serieus neemt.