Hoe ga je om met een agressieve klant?

De-escaleren: Omgaan met een agressieve klant

Agressieve klanten. Niemand wil ze, maar iedere klantgerichte professional krijgt er vroeg of laat mee te maken. Een boze klant kan intimiderend zijn, maar met de juiste aanpak kan een escalatie vaak voorkomen worden. Een cruciaal onderdeel hiervan is je eigen lichaamstaal. Het klinkt misschien simpel, maar een ontspannen houding kan wonderen doen.

Denk aan de volgende situatie: een klant stormt binnen, rood aangelopen en met stemverheffing. Je eerste reactie is wellicht defensief: armen over elkaar, een frons op je gezicht en achteruit leunen. Begrijpelijk, maar contraproductief. Deze gesloten houding versterkt de agressie van de klant. Het voelt alsof je je afsluit, een barrière opwerpt en de klant niet serieus neemt.

Juist een open, ontspannen houding kan de situatie de-escaleren. Vermijd die gekruiste armen. Houd je handen zichtbaar en langs je lichaam. Leun subtiel naar voren, wat interesse en betrokkenheid uitstraalt. Ontspan je schouders en houd je gezicht neutraal, maar vriendelijk. Een kleine glimlach, indien gepast, kan de spanning verbreken.

Deze lichaamstaal communiceert onbewust naar de klant dat je openstaat voor dialoog. Het straalt rust en zelfvertrouwen uit, wat de klant kan helpen om ook te kalmeren. Het toont respect en bereidheid om te luisteren, zonder dat je je eigen grenzen opgeeft.

Naast de lichaamstaal zijn natuurlijk ook andere factoren belangrijk, zoals actief luisteren, empathie tonen en oplossingsgericht denken. Maar de eerste indruk is cruciaal. Een ontspannen houding is de eerste stap naar een constructieve dialoog en een bevredigende oplossing voor zowel de klant als jezelf. Het is de sleutel tot het transformeren van een potentieel explosieve situatie in een kans om de klantrelatie te versterken.