Hoe kan ik schriftelijk reageren op een klacht?

Hoe te reageren op een klacht (schriftelijk)

Het ontvangen van een klacht kan stressvol zijn, maar het is belangrijk om professioneel en tijdig te reageren. Hier volgt een stappenplan om u te helpen:

1. Erken en bedank

Begin uw brief met het erkennen van de klacht en het bedanken van de klager voor het melden van hun bezorgdheid. Dit toont aan dat u de klacht serieus neemt en hun tijd waardeert.

2. Beschrijf de klacht specifiek

Benoem de specifieke klacht die wordt gedaan. Vermijd algemene taal; wees zo specifiek mogelijk.

3. Geef uw standpunt weer

Geef duidelijk uw standpunt weer met betrekking tot de klacht. Gebruik feiten, bewijzen en relevante informatie om uw argumenten te ondersteunen.

4. Stel een oplossing voor

Voorstel een oplossing die naar uw mening de klacht eerlijk aanpakt. Houd rekening met de wensen van de klager en de mogelijkheden van uw bedrijf.

5. Geef een reactietijd

Geef de klager een redelijke tijd om te reageren op uw brief. Dit geeft hen tijd om uw oplossing te overwegen en feedback te geven.

6. Ondersteunende documentatie

Als u over bewijsmateriaal beschikt ter ondersteuning van uw standpunt, voeg dit dan bij uw brief. Dit kan documenten, e-mails of getuigenverklaringen zijn.

7. Geen reactie?

Als u na de opgegeven reactietijd geen reactie ontvangt, overweeg dan om verdere stappen te ondernemen. Dit kan het verzenden van een herinneringsbrief, het contact opnemen met een superieur of het inschakelen van externe hulp zijn.

Voorbeeld reactie:

Beste [Klager’s naam],

Bedankt voor uw e-mail van [datum] waarin u uw bezorgdheid uit over de vertraging in de levering van uw bestelling [#bestelnummer].

Wij erkennen de vertraging en willen u onze oprechte excuses aanbieden voor het ongemak dat dit u heeft bezorgd.

Volgens onze verzendgegevens is uw bestelling op [datum] verzonden. De vertraging is waarschijnlijk te wijten aan [reden van vertraging].

Wij hebben contact opgenomen met onze koerier en hebben de status van uw zending opgevraagd. We verwachten dat uw bestelling uiterlijk [datum] wordt geleverd.

We willen u graag [oplossing] aanbieden als compensatie voor het ongemak.

We vragen u vriendelijk ons binnen [aantal] dagen te laten weten of u dit aanbod accepteert.

Mocht u nog vragen hebben, aarzel dan niet om contact met ons op te nemen.

Met vriendelijke groet,
[Uw naam]