Welke van de volgende definities is het beste van een klacht?

Wat is nu precies een klacht bij de gemeente?

We horen vaak de term “klacht” in de context van de gemeente, maar wat betekent het nu precies? Wanneer is iets een klacht en wanneer is het bijvoorbeeld een bezwaar? Dit artikel verduidelijkt de definitie van een klacht, specifiek in relatie tot de Algemene wet bestuursrecht (Awb), en onderscheidt deze van een bezwaar.

Een klacht richt zich op gedrag. Het gaat om ongenoegen over de wijze waarop een gemeentelijk bestuursorgaan, bestuurslid, ambtenaar of medewerker onder gemeentelijke verantwoordelijkheid heeft gehandeld in een concrete situatie. Denk hierbij aan onvriendelijke behandeling, onvolledige informatieverstrekking, het niet nakomen van afspraken of een te lange afhandeltijd van een aanvraag (zonder dat er al een besluit is genomen). Het draait om de manier van handelen en niet om de inhoud van een besluit.

De kern van een klacht is dus de beleving van de burger in de interactie met de gemeente. Het is een uiting van ontevredenheid over de manier waarop de dienstverlening is ervaren. Het doel van een klachtprocedure is dan ook vaak om de relatie tussen burger en gemeente te herstellen, de dienstverlening te verbeteren en toekomstige soortgelijke situaties te voorkomen.

Cruciaal is het onderscheid met een bezwaar. Een bezwaar richt zich juist wél op de inhoud van een besluit. Bent u het niet eens met een vergunning die u is geweigerd, een uitkering die u niet krijgt of een boete die u heeft ontvangen? Dan dient u een bezwaar in tegen dat specifieke besluit. Een klacht over de toon van de brief waarin het besluit wordt meegedeeld, is daarentegen wél een klacht.

Samenvattend: een klacht gaat over gedrag in een concrete situatie, terwijl een bezwaar gaat over de inhoud van een besluit. Bij een klacht staat de beleving van de burger centraal.

Heeft u ongenoegen over de manier waarop de gemeente met u is omgegaan? Dien dan een klacht in. Bent u het oneens met een besluit van de gemeente? Dien dan een bezwaar in. Check altijd de website van uw gemeente voor de specifieke procedures en termijnen.