Comment répondre à une question dont vous ne connaissez pas la réponse par e-mail ?

Répondre à une question inconnue par email : une approche transparente et efficace

Recevoir une question par email à laquelle on ne sait pas répondre peut sembler décourageant. Pourtant, une réponse réfléchie et transparente est essentielle pour maintenir une relation professionnelle et client saine. Au lieu d’ignorer ou d’envoyer un message vague, adoptez une approche structurée et proactive.

1. Reformulez la question pour une meilleure compréhension:

Avant toute chose, prenez le temps de reformuler la question posée. Souvent, la formulation initiale est imprécise ou ambiguë. En la reformulant, vous vous assurez de bien comprendre l’intention réelle de l’interlocuteur. Par exemple, si la question est : “Comment ça marche ?”, reformulez-la en : “Pouvez-vous m’expliquer le processus de [Nom du processus] ? Plus spécifiquement, je cherche des informations sur [point précis, ex: l’étape 3]”. Cette reformulation vous aidera à cibler votre recherche et à répondre plus efficacement. Notez que cette étape est cruciale, même si la question semble claire au premier abord.

2. Identifiez le niveau de compétence requis:

Une fois la question reformulée, déterminez si vous possédez les compétences nécessaires pour y répondre. Si oui, passez à l’étape suivante. Si la question sort de votre champ d’expertise, ne vous en faites pas, la transparence est la clé.

3. Redirigez la question vers un expert (si nécessaire):

Si la question dépasse vos connaissances, identifiez l’expert approprié. Il peut s’agir d’un collègue, d’un responsable, d’un service spécialisé ou même d’une ressource extérieure. Dans votre réponse, indiquez clairement que vous n’êtes pas le mieux placé pour répondre et proposez de rediriger la question à la personne compétente, précisant le délai dans lequel vous pourrez apporter une réponse.

Exemple : “Malheureusement, je ne suis pas le mieux placé pour répondre à cette question sur la procédure de remboursement. Pourriez-vous m’indiquer le service responsable des remboursements ? Je vous enverrai un email dès que j’aurai reçu un retour.”

4. Proposez une réponse générale (si possible):

Avant de rediriger la question vers un expert, si vous pouvez offrir une réponse générale basée sur vos connaissances, faites-le. Cela témoigne de votre volonté d’aider et rassure l’expéditeur. Par exemple, si la question concerne une procédure complexe, vous pouvez fournir une description globale du processus et souligner les étapes clés.

Exemple : “Pour résumer, l’utilisation de ce logiciel suit une procédure en 4 étapes. Je recherche actuellement une information plus précise sur l’étape 3. Je vous recontacterai avec plus de détails dans les 24 heures.”

5. Soyez transparent sur votre processus de réflexion:

Communiquez clairement le processus en cours. Précisez si vous recherchez une information précise, si vous contactez un expert ou si vous fournissez une réponse préliminaire. Cela montrera votre implication et votre souci de donner une réponse appropriée.

Exemple : “Je suis actuellement en train d’analyser votre requête et je recherche des informations complémentaires sur ce sujet. Je vous contacterai dès que j’aurai une réponse plus précise.”

Conclusion:

Répondre à une question inconnue par email demande une approche réfléchie et transparente. En reformulant la question, en identifiant l’expert approprié, en proposant une réponse générale et en expliquant votre démarche, vous montrez un engagement professionnel et une volonté de fournir une réponse satisfaisante. Ce processus évite les réponses imprécises, les retards et les frustrations pour le client.