客に「了解しました」は敬語として適切ですか？

「了解しました」は本当にNG？顧客対応における言葉遣いを再考する

お客様とのやり取りにおいて、「了解しました」という表現は、長らく「失礼にあたる」とされてきました。しかし、本当に状況を問わず「了解しました」は避けるべき言葉なのでしょうか？本記事では、「了解しました」が持つニュアンスを掘り下げ、現代の顧客対応における適切な使い分けについて考察します。

「了解しました」が不適切とされる主な理由は、その言葉が「了解」という行為を相手に許可するニュアンスを含むため、目上の人に使うと失礼にあたると考えられているからです。特に、お客様は企業にとって重要な存在であり、敬意を払うべき対象です。そのため、「承知しました」「かしこまりました」といった謙譲語を用いるのが一般的とされてきました。

しかし、近年のビジネスシーンにおいては、必ずしもすべての顧客が形式的な敬語を求めているわけではありません。特に、若い世代やフランクなコミュニケーションを好む顧客に対しては、「了解しました」の方が、堅苦しさがなく、親しみやすい印象を与える場合もあります。

では、どのように使い分けるべきでしょうか？

「かしこまりました」が適切なケース:

• 目上のお客様、または年齢層の高いお客様とのやり取り
• フォーマルな場面や、重要な案件に関するやり取り
• 過去にクレームを受けたことがあるお客様への対応

「了解しました」が許容されるケース:

• 親しみやすい関係性が築けている顧客とのやり取り
• カジュアルなコミュニケーションを好む顧客とのやり取り
• 迅速な対応が求められる場合（例：チャットサポートなど）

重要なのは、相手や状況に合わせて言葉遣いを柔軟に変えることです。相手の年齢層、性格、これまでのコミュニケーションの履歴などを考慮し、「了解しました」が失礼にあたらないと判断できる場合は、積極的に活用しても良いでしょう。

また、「了解しました」を使う際には、言い方を工夫することも重要です。「了解いたしました」「了解しました。承知いたしました」のように、語尾を丁寧にするだけでも、印象は大きく変わります。

さらに、単に「了解しました」と答えるだけでなく、「〇〇の件、了解いたしました。迅速に対応いたします。」のように、具体的な行動を付け加えることで、顧客に安心感を与えることができます。

結局のところ、「了解しました」が適切かどうかは、状況によって異なります。大切なのは、常に相手への敬意を忘れず、状況に合わせた言葉遣いを心がけることです。固定観念にとらわれず、柔軟な思考で顧客対応を行うことが、より良い顧客体験を生み出す鍵となるでしょう。