コールセンターで「もしもし」はNGなのはなぜですか？

コールセンターにおける「もしもし」のNGワード化：顧客満足度向上のための丁寧な応対

「もしもし」という挨拶。電話をかける際、多くの人が自然と口にする言葉です。しかし、ビジネスシーン、特にコールセンターにおいては、「もしもし」は避けられるべきNGワードとなっています。これは単なる慣習やマナーの問題ではなく、顧客満足度向上、ひいては企業イメージの維持に大きく関わる重要な要素だからです。 なぜ「もしもし」がNGなのか、その背景と代替案を深く掘り下げて考えてみましょう。

まず、「もしもし」の語源は諸説ありますが、有力な説の一つに「申す、申す」の略というものが挙げられます。つまり、「申します、申します」が省略されて「もしもし」になったという説です。この語源を踏まえると、ビジネスシーン、特に顧客対応において「もしもし」を使うことは、相手との対等な関係性を前提とした、ややぞんざいな印象を与えてしまう可能性があります。顧客は企業に対して、サービス提供者としての専門性と丁寧な応対を期待しています。略語を使うことで、その期待に応えることができず、かえって不信感を抱かせるリスクがあるのです。

さらに、「もしもし」には相手を特定できない曖昧さも含まれています。複数人で電話対応をしているコールセンターにおいて、「もしもし」と応答された場合、顧客は誰が電話に出ているのか、誰と話しているのかが分かりにくく、不安を感じることがあります。顧客の不安は、サービスへの不満、ひいては企業イメージの悪化に繋がります。一方、「お電話ありがとうございます。○○でございます。」のように、氏名と所属を明示することで、顧客は安心して会話に臨むことができます。これは、顧客との信頼関係構築において非常に重要なステップです。

また、コールセンターは多くの顧客に対応する場であり、効率的な運営が求められます。 「もしもし」のような簡潔すぎる挨拶では、顧客のニーズを迅速に把握することが難しく、応対時間の増加や顧客満足度の低下に繋がります。 「お電話ありがとうございます。○○でございます。どのようなご用件でしょうか？」といったように、丁寧な挨拶と同時に顧客の用件を明確に尋ねることで、スムーズなコミュニケーションを図ることができ、業務効率の向上にも貢献します。

さらに、企業によっては、コールセンターの応対マニュアルに「もしもし」の使用を禁止している場合もあります。これは、企業が顧客満足度を高め、ブランドイメージを向上させるための取り組みの一環として、徹底されたマナー遵守を求めている表れです。

結局のところ、「もしもし」をNGとする理由は、顧客との良好な関係性を築く上での丁寧さ、明確さ、そして効率性という三つの要素を満たしていないからと言えるでしょう。顧客は企業との接点において、丁寧でプロフェッショナルな対応を期待しています。「もしもし」ではなく、「お電話ありがとうございます。○○でございます。」のような、より丁寧で明確な挨拶を用いることで、顧客満足度の向上、ひいては企業の成長に繋がるのです。 これは単なる言葉遣いの問題ではなく、顧客を尊重し、最高のサービスを提供するという企業姿勢の表れと言えるでしょう。 コールセンターは企業の顔であり、「もしもし」という小さな言葉一つが、企業イメージを左右する重要な要素であることを忘れてはなりません。