コールセンターで「もしもし」は禁止されていますか？

コールセンターで「もしもし」禁止令？その真意と代替表現を徹底解説

コールセンターで働く皆さん、またはこれからコールセンターで働こうと考えている皆さん、「もしもし」という言葉の使用について、疑問に思ったことはありませんか？電話応対の定番とも言える「もしもし」が、なぜコールセンターでは敬遠される傾向にあるのでしょうか。今回は、その理由と、より適切な代替表現について掘り下げて解説します。

確かに、インターネット上で「コールセンター　もしもし　禁止」と検索すると、多くの記事が出てきます。しかし、ここでは既出の情報だけでなく、より深く掘り下げた内容と、現場で実際に使えるノウハウを提供することを目指します。

なぜ「もしもし」は敬遠されるのか？

記事で述べられているように、「もしもし」は「申（もう）し申（もう）し」が短縮された言葉であり、元々は相手に呼びかける際に使われた略語です。そのため、ビジネスシーン、特にお客様対応においては、丁寧さに欠ける印象を与えてしまう可能性があります。

コールセンターはお客様との最初の接点となる場所であり、第一印象が非常に重要です。お客様は様々な感情を抱いて電話をかけてきます。その期待に応えるためには、プロフェッショナルな言葉遣いで、安心感と信頼感を与える必要があります。「もしもし」という軽い言葉遣いは、その期待を裏切ってしまうリスクがあるのです。

さらに、電話回線が不安定な場合や、騒音が多い環境では、「もしもし」という短い言葉は聞き取りにくいことがあります。聞き取りにくい状況で「もしもし」と繰り返してしまうと、お客様をイライラさせてしまうだけでなく、コミュニケーションの円滑さを損なう原因にもなりかねません。

より適切な代替表現とは？

では、「もしもし」の代わりに、どのような言葉を使えば良いのでしょうか。状況に応じた様々な表現を覚えておくことが大切です。

• 「お電話ありがとうございます。〇〇（会社名/部署名）の〇〇（自分の名前）が承ります。」：最も丁寧で、汎用性の高い表現です。会社名、部署名、名前を名乗ることで、相手に安心感を与え、スムーズな会話の導入につながります。
• 「はい、〇〇（会社名/部署名）です。」：お客様からの電話だと分かっている場合は、簡潔に会社名または部署名を名乗るだけでも十分です。
• 「お待たせいたしました。〇〇（会社名/部署名）の〇〇（自分の名前）です。」：保留後など、お客様を待たせてしまった場合は、お詫びの言葉を添えてから名乗りましょう。
• 「〇〇様、いつもお世話になっております。〇〇（会社名/部署名）の〇〇（自分の名前）です。」：お客様の情報を確認できている場合は、名前を呼んで挨拶することで、親近感を高めることができます。

これらの表現に加えて、声のトーンやスピード、イントネーションも重要です。明るく、聞き取りやすく、丁寧な話し方を心がけましょう。

「もしもし」完全禁止は是か非か？

企業によっては、「もしもし」の使用を完全に禁止しているところもあります。しかし、状況によっては「もしもし」が必ずしも不適切とは言い切れません。

例えば、社内の同僚や親しい関係者との電話であれば、状況に応じて「もしもし」を使っても問題ないでしょう。重要なのは、相手との関係性や状況を考慮し、適切な言葉遣いを選ぶことです。

結論：状況に応じた言葉遣いを心がける

コールセンターにおける「もしもし」の使用は、一概に禁止すべきではありません。しかし、お客様対応においては、より丁寧でプロフェッショナルな表現を心がけることが重要です。状況に応じた適切な言葉遣いを身につけ、お客様に最高の顧客体験を提供できるように努めましょう。

そして、大切なのは、表面的な言葉遣いだけでなく、お客様の気持ちに寄り添い、誠意をもって対応することです。真心を込めた対応こそが、お客様との信頼関係を築き、コールセンターの評価を高める鍵となるでしょう。