Wat is de definitie van een klacht?

Wat is een klacht?

Een klacht is een formele uiting van ontevredenheid over de (niet)afhandeling van een zaak door een overheidsinstantie. Het is een manier om aan te geven dat men niet tevreden is met de geleverde service of de genomen beslissing.

Kenmerken van een klacht

• Formele uiting: Een klacht dient schriftelijk te worden ingediend bij de betreffende overheidsinstantie.
• Onderbouwd: De klager dient duidelijk aan te geven wat er mis is gegaan en waarom hij of zij ontevreden is.
• Gemotiveerd: De klager dient aan te geven wat hij of zij als oplossing of tegemoetkoming verwacht.

Voorbeelden van klachten

• Een burger die ontevreden is over de lange wachttijden bij een gemeenteloket.
• Een bedrijf dat bezwaar maakt tegen een boete die is opgelegd door de belastingdienst.
• Een student die klaagt over een verkeerd beoordeeld tentamen.

Behandeling van klachten

Overheidsinstanties zijn verplicht om klachten in behandeling te nemen en binnen een redelijke termijn te reageren. De manier waarop klachten worden afgehandeld, verschilt per instantie. In de meeste gevallen zal de instantie eerst proberen om de klacht in overleg met de klager op te lossen. Als dit niet lukt, kan de klager een formele klacht indienen. Deze klacht wordt dan door een onafhankelijke commissie onderzocht.

Het belang van klachten

Klachten zijn belangrijk omdat ze:

• Overheidsinstanties inzicht geven in de tevredenheid van hun klanten.
• Helpen om fouten en tekortkomingen te identificeren.
• De mogelijkheid bieden om zaken te verbeteren en de dienstverlening te optimaliseren.