Wer haftet bei einer Retoure?

Wer trägt die Verantwortung bei einer Retoure? Ein klarer Blick auf die Beweislast

Online-Shopping boomt, und damit auch die Anzahl der Rücksendungen. Doch wer haftet eigentlich, wenn auf dem Rückweg zum Händler etwas schiefgeht? Ein verlorenes Paket, eine beschädigte Ware – schnell entsteht Uneinigkeit darüber, wer die Kosten trägt. Dieser Artikel klärt die wichtigsten Fragen rund um die Haftung bei Retouren und gibt Tipps für einen reibungslosen Ablauf.

Der entscheidende Punkt ist die Beweislast: Im Falle eines Verlusts oder einer Beschädigung der retournierten Ware während des Transports liegt die Beweispflicht beim Kunden. Er muss nachweisen können, dass er die Ware ordnungsgemäß verpackt und frankiert hat. Ein simpler Satz wie “Ich habe es gut verpackt” reicht hier nicht aus. Konkret bedeutet das:

• Verpackung: Der Kunde muss beweisen, dass die Verpackung dem Transport der jeweiligen Ware angemessen war. Zerbrechliche Gegenstände benötigen beispielsweise eine spezielle Polsterung und Kennzeichnung. Ein einfacher Versandkarton für einen empfindlichen Elektronikartikel reicht nicht aus. Fotos von der Verpackung vor dem Versand können hier hilfreich sein.
• Frankierung: Der Nachweis der korrekten Frankierung ist ebenfalls unerlässlich. Bewahren Sie den Einlieferungsbeleg sorgfältig auf! Er dient als Beweismittel dafür, dass die Sendung überhaupt an den Paketdienstleister übergeben wurde und korrekt frankiert war.

Obwohl der Kunde die Beweispflicht für Verpackung und Frankierung trägt, liegt das Transportrisiko in der Regel beim Online-Händler. Das heißt: Geht die Ware trotz ordnungsgemäßer Verpackung und Frankierung verloren oder wird beschädigt, muss der Händler den Kaufpreis erstatten. Er kann sich dann gegebenenfalls an den Paketdienstleister wenden, um den Schaden ersetzt zu bekommen.

Der Einlieferungsbeleg – Ihr wichtigster Schutz: Der Einlieferungsbeleg mit Sendungsverfolgungsnummer ist im Retourenprozess Gold wert. Er dokumentiert nicht nur die Übergabe der Sendung, sondern ermöglicht auch die Nachverfolgung des Pakets. Sollte die Ware verloren gehen, kann der Kunde mit dem Einlieferungsbeleg nachweisen, dass er seine Pflicht erfüllt hat. Dies minimiert das Streitpotenzial und beschleunigt die Rückerstattung.

Tipps für einen reibungslosen Retourenprozess:

• Dokumentieren Sie alles: Fotografieren Sie die verpackte Ware vor dem Versand.
• Bewahren Sie den Einlieferungsbeleg gut auf: Am besten digitalisieren Sie ihn zusätzlich.
• Nutzen Sie einen versicherten Versand: Besonders bei hochwertigen Artikeln lohnt sich ein zusätzlicher Versicherungsschutz.
• Kommunizieren Sie mit dem Händler: Bei Problemen oder Fragen kontaktieren Sie den Kundenservice des Händlers.

Eine transparente Kommunikation und die richtige Dokumentation minimieren das Risiko von Streitigkeiten und sorgen für einen reibungslosen Retourenprozess – sowohl für den Kunden als auch für den Händler.